[ 타임즈 - 김시창 기자 ] 

□ NH농협은행(은행장 강태영)은 의왕 소재 NH통합IT센터에서 고객가치센터(CVC, Customer Value Center) 구현을 위한‘차세대 컨택센터 고도화’사업에 착수했다고 1일 밝혔다.

□ 이번 사업은 NH농협은행과 농협중앙회 전반의 금융상담 인프라를 고도화하는 대규모 프로젝트다. IPCC(Internet Protocol Contact Center)와 AICC(AI Contact Center)를 전면 재구축하여 상담 효율성과 고객 경험의 동시 혁신을 목표로 한다.

□ 주요 추진과제로는 ▲AI콜봇 고도화 ▲생성형 AI기반 상담지원 시스템 도입 ▲고객여정 연계 통합 상담 시스템 구축 ▲은행·중앙회 인프라 분리 등이며, 향후 14개월간 순차적으로 진행된다.

□ 특히, 최신 AICC 기술을 적용해 단순 문의는 AI상담사가 처리하고, 정서적 판단이 필요한 복잡한 상담은 전문 상담사가 응대하는 체계를 고도화하게 된다. 또한, 기존 콜봇의 상담 완결 범위를 확대하고, 사용자 편의성도 개선한다.

□ 이와 함께, ARS, 전화·화상상담, AI콜봇 등 다양한 상담채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼을 도입하고, VoC(Voice of Customer) 분석 기반의 고객 여정 관리로 AI를 통한 고객 민원 선제 대응 체계도 마련할 계획이다.

□ 개인디지털금융부문 박내춘 부행장은“이번 고도화를 통해 고객 접점에서 보다 정교하고 지능화 된 상담 서비스를 제공할 것”이라며, “진정한 고객 중심 디지털 상담 체계를 구축해 국내 금융 컨택센터의 선도 모델로 자리 매김하겠다”고 밝혔다.